Всем добрый день! Хочу поделиться историей своего взаимодействия с известным ритейлером М.Видео. Надеюсь, мой опыт будет полезен другим покупателям.
В М.Видео я приобретала самую разную технику и электронику уже более 10 лет. Как правило, проблем не возникало - пришел, увидел, купил, забрал товар. Всегда давали на месте проверить товар, но каких-то случаев выявления брака не было - повезло!
Первый случай взаимодействия с сервисным центром случился в 2020 году, когда у нас сломался холодильник, купленный в М.Видео в 2011 году. Т.к. гарантийный срок - 10 лет - на тот момент не истек, а ремонту холодильник не подлежал, мы запросили возврат средств - 40 000 рублей. Магазин сначала предлагал заменить холодильник на одну из новых моделей из их ассортимента, но все модели стоили дороже (кроме китайских, а менять свой Liebherr на что-то дешевое мы не хотели). Соответственно, магазин требовал доплаты. Спустя какое-то время переговоров, магазин согласился на возврат средств и выдал нам на руки 40 000 руб. Увы, не знали мы тогда о ст. 24 п. 4 Закона о защите прав потребителей, который гласит:
"При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения".
Т.е. мы могли спокойно получить к возврату бОльшую сумму, размер которой покрыл бы стоимость такого же холодильника в 2020 году. К счастью, за эти деньги мы нашли в другом магазине подходящий холодильник Electrolux, поэтому желание препираться с М.Видео пропало.
После этого случая я все равно покупала технику в М.Видео, потому что считала, что предыдущий случай разрешился более-менее в мою пользу. В магазинах сети большой выбор, бонусная программа (баллами можно покрывать часть стоимости товара), часто появляются скидки, распродажи. Плюс удобный формат "закажи и забери через 15 минут". В целом, мой покупательский опыт был скорее положительным вплоть до недавней покупки.
04.08.2023 я приобрела в магазине фитнес-браслет Xiaomi mi band 5. Получила товар в магазине, начала пользоваться. Но в первые же две недели использования выяснилось, что в товаре есть брак - батарея разряжалась за несколько часов, несмотря на заявленные производителем несколько дней.
20.08.2023 я обратилась в магазин М.Видео с требованием расторжения договора купли-продажи и возврата денег. Сотрудник принял товар, выдал квитанцию и сообщил, что проверка товара на брак будет осуществлена в течение 21 дня, а до этого времени я не получу возврат. То есть почти месяц у меня не будет ни товара, ни денег, что меня очень смутило. На месте я проверила, как регламентирует эту ситуацию Закон о защите прав потребителей, и вот что вижу:
ст. 22 Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
"Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования". (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
На мой вопрос сотруднику сервисного центра, почему они говорят о 21 дне, если Закон устанавливает сроки возврата (не проверки, а возврата средств!) в 10 дней, сотрудница ответила, что товар будет отправлен в сервисный центр, из-за чего сроки увеличиваются. Но Закон не делает каких-то оговорок про сервисный центр! В статье 22 четко указано, что за 10 дней продавец обязан провести проверку качества товара, а также уже вернуть деньги. На все мои дальнейшие вопросы и уточнения сотрудница продолжала твердить про сервисный центр, 21 день и вообще отправила за всеми разъяснениями в службу поддержки интернет-магазина.
В этот же день, 20.08.2023 я обратилась в службу поддержки на сайте за разъяснениями. Стоит отметить, что выйти на оператора - это тот еще квест. Виртуальный помощник зацикливает вас на стадии "сформулируйте вопрос по-другому" и "здесь мне нужна помощь человека, а пока сформулируйте вопрос по-другому". Я пробовала писать запрос "оставить претензию", "написать жалобу", выбирала разделы "Вопрос по заказу" или "Вопрос по товару" - но там нет подходящих пунктов, и приходилось возвращаться в главное меню и долбить чат-бота просьбами позвать оператора:
Кое-как докричавшись до человека, я получила адрес для претензий. В чем сложность разместить его на сайте? Так компания борется с количеством обращений?
Тем не менее, я написала на этот адрес претензию с требованием провести проверку качества товара в предписанные Законом сроки. Получила стандартный ответ, что мое обращение зарегистрировано:
То, что произошло в следующие дни, ввело меня в ступор. Во-первых, совсем скоро (23.08) я получила имейл, где было сказано, что мое обращение закрыто. Проверив статус обращения в личном кабинете, увидела это:
Однако, по результатам рассмотрения мне никто не звонил, не писал смс или имейлы. Снова пытаюсь узнать информацию в чате, проходя круги ада:
И так еще сообщений 10. Скажу сразу, я не сторонница звонков в колл-центры, потому что в случае конфликта могу хотя бы использовать переписку как доказательство обязательств второй стороны. Всем советую делать так же.
Итак, дописавшись до оператора, я получила замечательный ответ не по сути своего обращения:
Я не отвечала 7 минут и оператор отключился от чата, хотя сами ранее отвечали мне по 13 минут. Я снова прохожу квест "победи тупого виртуального помощника", дописываюсь до оператора:
Что ж, решила подождать. 30 августа, естественно, никто из М.Видео со мной не связался, возврата средств так и не было, поэтому я стала готовить претензию. Для справки всем обманутым потребителям:
Статья 23 Закона о защите прав потребителя: Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя
п.1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Учитывая стоимость моего товара - 1374 руб. - сумма неустойки была бы копеечной. Но! Тут уже дело принципа. М.Видео, пользуясь тем, что они являются одним из крупнейших игроков на рынке бытовой техники и электроники, злостно нарушают права потребителей, скрывают адреса для обращений, делают процесс подачи жалобы максимально сложным для потребителя.
31 августа я еще раз обратилась в службу поддержки, но ничего вменяемого мне сообщить не смогли. 1 сентября я получила смс о том, что товар поступил в магазин:
Как видно из текста СМС, о результатах проверки можно только догадываться. Я еще раз написала в чат с просьбой разъяснения, ведь возврат в интернет-магазине производится онлайн.
Красивый ответ, не правда ли? Особенно для покупки, совершенной в онлайн-магазине. Еще раз прошу уточнить результат рассмотрения обращения, т.к. приехать в ближайший день нет возможности.
И снова согласован обмен, которого я не просила! В заявлении было четко указано - возврат! Потому что по тому же Закону о защите прав потребителя сроки замены могут быть растянуты более чем на месяц, что меня абсолютно не устраивает.
2 сентября я посетила магазин, где мне оформили возврат. Знаете почему пришлось прийти физически туда? Потому что мне нужно было подтвердить лично сотруднику сервисного центра, что я выбираю возврат, а не обмен. Просто уже без слов.
Возврат фактически я получила только 4 сентября, что превысило установленный законом срок на 5 дней.
Это незначительные сроки для фитнес-браслета, который не является жизненно необходимым товаром. Но что если речь о холодильнике, в котором хранятся продукты питания первой необходимости? Или о стиральной машине? Или об электрической плите? или о компьютере, который для многих является средством заработка? Там и стоимость товара в десятки раз выше. М.Видео почему-то считает, что вправе устанавливать удобные для себя сроки проверки качества и возврата средств, а на права потребителей им наплевать. Почему-то уверены, что имеют право предлагать обмен на свой же товар, наплевав на изначальное требование покупателя.
И в который раз убеждаюсь, что работать по накатанной несложно, но истинное лицо компании проявляется именно в критические моменты. И в такие моменты М.Видео показывает себя не в лучшем свете.
